Trappen - et ledelsesværktøj til udfordrende borgerkontakt
Kontakten med borgerne i Københavns Kommune - fx pårørende, forældre, jobsøgende, forening eller virksomhed - fungerer ofte rigtigt godt og uproblematisk, men kan nogle gange blive konfliktfyldt, bøvlet og trække meget tid og energi.
Derfor er det vigtigt, at såvel den enkelte medarbejder som hele arbejdspladsen er klædt på til at kunne forebygge konflikter og håndtere dem, når de opstår. Og evner at balancere regler og faglighed med samarbejde og åbenhed i mødet med borgeren.
Vi præsenterer her ledelsesværktøjet: Trappen. Den fungerer som en tjekliste. Du klikker dig ind på hvert trin og så kommer du til tjeklisten, som I kan bruge til at identificere, hvor på konflikttrappen, I er.
I den tilhørende guide finder du en række redskaber til, hvordan du som leder kan handle både organisatorisk dvs. hvad der er brug for at sætte i gang internt på jeres arbejdsplads - og i selve kontakten med borgeren.
Introduktion til Trappen
Vis alle
Trappen er tiltænkt dig som leder
Ledelse i arbejdet med udfordrende borgerkontakt har samme karakter som ledelse af andre komplekse opgaver. Der er ikke nogen enkel løsning, der passer til alle sager. Der er masser af nuancer, dilemmaer og spørgsmål – og heldigvis også en masse gode råd og hjælpsomme greb, som man kan prøve af.
Trappen giver dig en række redskaber til, hvordan du som leder kan handle både organisatorisk, dvs. hvad der er brug for at sætte i gang internt på jeres arbejdsplads - og i selve kontakten med borger.
Vær opmærksom på, at der kan være retningslinjer for kontakt med borgerne i din forvaltning eller område, som du skal følge. Eksempelvis i forbindelse med klagesagsprocedurer, svarfrister eller øvrige vejledninger for borgerhenvendelser. Du kan finde disse på Københavns Kommunes intranet (KKintra).
Sådan bruger du Trappens tjekliste og tilhørende lederguide
Tjeklisten er bygget op efter den gamle kendte konflikttrappe; jo højere op på trappen, jo sværere konflikt og jo vanskeligere at løse.
Der er tre trin på trappen. Tre trin med eksempler på samarbejdet, som du kan bruge til at identificere, hvor højt oppe af konflikttrappen, I er. Det oplevede samarbejde behøver ikke at indeholde alle former for adfærd eller situationer, der er beskrevet, for at være på det gule eller røde trin.
For hvert trappetrin er der en række gode greb til, hvad I som arbejdsplads kan gøre organisatorisk, dvs. internt på arbejdspladsen fx i jeres samarbejde, organisering, sagsbehandling, opfølgning mm, og i den direkte kontakt med borger, dvs. måden du møder og samarbejder med borger på.
Klik dig ind på Trappens trin
Trappen fungerer på samme måde som konflikttrappe; målet er at arbejde hen mod det grønne trin.
Trappen kan både bruges af dig selv, i ledergruppen, samt i personalegruppen omkring borgeren. I kan starte med at bruge tjeklisten og drøfte:
- Hvor er vi henne på trinene ift. hvad vi oplever?
- Hvilke handlinger kan vi igangsætte/afprøve/gøre mere af?
Hent tjeklisten herunder
Lederguiden
Trappens tilhørende guide tager højde for både identifikation, forebyggelse og håndtering af konfliktfyldt samarbejde og kommer dermed omkring de tre centrale områder, som man som arbejdsgiver skal arbejde med for at sikre et sikkert og sundt arbejdsmiljø.
Du behøver ikke læse hele guiden, men kan klikke dig direkte ind på det niveau, som du/I vurderer, der er brug for at handle på.
Hent lederguiden herunder