Konflikter i borgerkontakten
Kontakten med borgere - brugere, pårørende, forældre, samarbejdspartnere, virksomheder mm. kan nogle gange blive konfliktfyldt og bøvlet. Konfliktfyldt kontakt kan belaste leders og medarbejderes ressourcer over tid og være årsag til øget fravær, personaleomsætning og mistrivsel på arbejdspladsen.
Derfor gælder det om at finde fælles veje til at forebygge, at konflikten med borgerne trapper op og få udbredt virksomme konflikthåndteringsmetoder til at håndtere den udfordrende borgerkontakt.
Her på siden finder I film, modellen Trappen samt en guide til ledere - alt sammen gode greb til konfliktnedtrapning i forbindelse med udfordrende borgerkontakt.
Film og lederguide
Vis alle
Film: Få de gode greb til at konfliktnedtrappe i mødet med borgeren
Se de fire korte film, der hver især præsenterer en række teknikker og redskaber til at forebygge og håndtere konflikter i kontakten med borgere.
Til hver film hører en vejledning til, hvordan I kan tilrettelægge et personalemøde omkring filmen med introduktion, filmvisning, øvelser og opsamling. Der er også en ledervejledning til brug af filmene som del af jeres introduktionsprogram til nyansatte og i MUS.
Trappen – en tjekliste og lederguide til når borgerkontakten udfordrer
Trappen er et ledelsesværktøj til at identificere, forebygge og håndtere, når borgerkontakten bliver udfordrende og belaster arbejdsmiljøet.
Trappen er lavet som en tjekliste med tre trin, der hver især har sine særlige kendetegn til at identificere, hvor højt oppe af konflikttrappen samarbejdet med borger er. På hvert trappetrin er der en række gode greb til at nedtrappe konflikten – både organisatorisk og i den direkte kontakt med borger.
Til trappen hører en guide til ledere, som uddyber de gode greb og redskaber, og giver dig henvisninger til, hvor du kan hente yderligere rådgivning og støtte i svære sager. Du kan klikke dig direkte ind på det trin på trappen, som du vurderer, der er brug for at handle på. Hvis du vil videre mere om de vigtigste tankegange og teknikker til konfliktnedtrapning, kan du også læse mere i guidens afsnit herom.
Redskaber I selv kan bruge på arbejdspladsen
Vis alle
Guide: Fra politik til lokal retningslinje
– en guide til at udarbejde lokal retningslinje for krænkende adfærd fra borgere og eksterne samarbejdspartnere
Guiden består af 5 trin til komme i mål med en lokal retningslinje, som bliver brugt efter hensigten.
Dialogspil: Isbjerget - hvor går grænsen?
Et dialogspil om krænkende adfærd fra borgere og eksterne samarbejdspartnere.
Psykisk førstehjælp og Defusing
Få indblik i, hvordan I på arbejdspladsen kan støtte kolleger efter en udfordrende eller voldsom situation med en borger, og være med til at forebygge belastninger heraf.
På denne side finder I redskaber og film om, hvad psykisk førstehjælp og defusing 1:1 er, samt hvordan I kan på arbejdspladsen kan træne og bruge kollegial støtte metoderne ved behov.
Samtalekort til dialogen med forældre (BUF)
Sæt jeres dialog med forældre på dagsordenen på et møde. Brug disse kort til at få alle i gang.
Nogle kort er målrettet medarbejdere i skole eller dagtilbud, andre ledere.
Sådan gør du:
- Print kortene
- Klip dem ud og medbring 1 kort pr. deltager. Vælg selv de mest relevante ud
- Lad alle deltagere trække et tilfældigt kort
- Giv dem 2 minutter til at svare på spørgsmålet, der står på kortet
- Deltagerne kan enten tale sammen to og to om 2 kort, eller i mindre grupper med hver sit kort, eller (hvis I har tid) alle sammen fortælle ud fra et kort
- Sammenfat, hvad der går igen i dialogerne.
Dialogkortene finder du længere nede på siden.
Samtalekort til dialog
Film og materialer er produceret som del af Arbejdsmiljøkampagnen 2020/2021
Illustrationer: Tanke-streger Design og animation: Friction Produktion: Blik