Københavns Kommunes logo

Konflikter i borgerkontakten

Her finder du rådgivning til at forebygge og håndtere, når borgerkontakten udfordrer og belaster arbejdsmiljøet

Kontakten med borgere - brugere, pårørende, forældre, samarbejdspartnere, virksomheder mm. kan nogle gange blive konfliktfyldt og bøvlet. Konfliktfyldt kontakt kan belaste leders og medarbejderes ressourcer over tid og være årsag til øget fravær, personaleomsætning og mistrivsel på arbejdspladsen.

Derfor gælder det om at finde fælles veje til at forebygge, at konflikten med borgerne trapper op og få udbredt virksomme konflikthåndteringsmetoder til at håndtere den udfordrende borgerkontakt. 

Her på siden finder I film, modellen Trappen samt en guide til ledere - alt sammen gode greb til konfliktnedtrapning i forbindelse med udfordrende borgerkontakt. 

Fotograf
Tanke-streger

Film og lederguide

Vis alle

Film: Få de gode greb til at konfliktnedtrappe i mødet med borgeren

Se de fire korte film, der hver især præsenterer en række teknikker og redskaber til at forebygge og håndtere konflikter i kontakten med borgere.

Til hver film hører en vejledning til, hvordan I kan tilrettelægge et personalemøde omkring filmen med introduktion, filmvisning, øvelser og opsamling. Der er også en ledervejledning til brug af filmene som del af jeres introduktionsprogram til nyansatte og i MUS.

Find film og vejledninger her 

Trappen – en tjekliste og lederguide til når borgerkontakten udfordrer

Trappen er et ledelsesværktøj til at identificere, forebygge og håndtere, når borgerkontakten bliver udfordrende og belaster arbejdsmiljøet.

Trappen er lavet som en tjekliste med tre trin, der hver især har sine særlige kendetegn til at identificere, hvor højt oppe af konflikttrappen samarbejdet med borger er. På hvert trappetrin er der en række gode greb til at nedtrappe konflikten – både organisatorisk og i den direkte kontakt med borger.

Til trappen hører en guide til ledere, som uddyber de gode greb og redskaber, og giver dig henvisninger til, hvor du kan hente yderligere rådgivning og støtte i svære sager. Du kan klikke dig direkte ind på det trin på trappen, som du vurderer, der er brug for at handle på. Hvis du vil videre mere om de vigtigste tankegange og teknikker til konfliktnedtrapning, kan du også læse mere i guidens afsnit herom. 

Find tjeklisten og lederguiden her

Redskaber I selv kan bruge på arbejdspladsen

Vis alle

Guide: Fra politik til lokal retningslinje

– en guide til at udarbejde lokal retningslinje for krænkende adfærd fra borgere og eksterne samarbejdspartnere

Guiden består af 5 trin til komme i mål med en lokal retningslinje, som bliver brugt efter hensigten.

Find guiden her

 

Dialogspil: Isbjerget - hvor går grænsen?

Et dialogspil om krænkende adfærd fra borgere og eksterne samarbejdspartnere.

Læs mere og hent dialogspillet

Film: Defusing og psykisk førstehjælp

Få indblik i, hvordan I på arbejdspladsen kan støtte kolleger efter en udfordrende eller voldsom situation med en borger, og være med til at forebygge belastninger heraf.  

I filmen får I viden om, hvad psykisk førstehjælp og defusing 1:1 er, samt hvordan I kan på arbejdspladsen kan træne og bruge kollegial støtte metoderne ved behov.

Læs mere og se filmen her